Gerir o feedback negativo

Feedback negativo e críticas construtivas conferem autenticidade à sua comunidade.

Repetidamente ouvimos falar de governos municipais que evitam o envolvimento online por medo de se exporem a críticas. O feedback pode significar tudo em alguns círculos online, mas não deixe que o medo de feedback negativo o impeça de formar comunidades online ou de se envolver nas redes sociais. Pode parecer contraintuitivo, mas procure os aspectos positivos: feedback negativo e críticas construtivas conferem autenticidade à sua comunidade. Ninguém é perfeito, e uma entidade que parecesse perfeita pareceria insincera e digna de suspeita.

Quando comentários negativos aparecem no seu fórum, isso o deixa ciente de possíveis problemas. Embora alguns possam optar por simplesmente ignorar os comentários negativos, todos sabemos que a infelicidade adora companhia, e uma opinião em rápida espiral descendente sobre o seu projeto ou iniciativa pode facilmente significar um desastre aos olhos da sua comunidade. Mas como lidar com comentários negativos sem parecer agressivo ou defensivo? Acima de tudo, é fundamental lembrar que, por mais negativos que sejam os comentários, a sua reação deve ser sempre positiva.

O tipo mais fácil de feedback negativo de se lidar ocorre quando um colaborador aponta um problema específico ou faz uma crítica construtiva. Embora possa ser duro e pintar um quadro negativo, esse tipo de feedback fornece uma boa visão sobre algo que talvez não tenha sido considerado. É melhor responder dentro do fórum, primeiro agradecendo ao colaborador e, em seguida, informando-o de que a sugestão será levada em consideração ou explicando por que decidiu lidar com a situação de maneira diferente e convidando-o a discutir o assunto com mais detalhes em particular.

Uma discórdia negativa vaga pode ser mais difícil de resolver. Se alguém estiver com dificuldades para entender a mensagem que está a tentar transmitir, aproveite a oportunidade para revisar a sua mensagem ou a forma como ela é transmitida. No entanto, se essa negatividade tiver origem em alguém que discorda da iniciativa, é melhor manter uma atitude positiva e redirecionar a discussão para os objetivos mais elevados do projeto. Se o colaborador se revelar um verdadeiro desordeiro, alguém que discute constantemente com os outros, usa linguagem agressiva ou profana e, em geral, impede a colaboração, talvez seja melhor abordar o assunto em privado e considerar a possibilidade de o remover da comunidade online. Nessa altura, é útil ter bons Termos de Serviço em vigor aos quais se possa recorrer. Qualquer comportamento que não seria tolerado numa reunião da câmara municipal também não deve ser tolerado online.

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