Gestión de comentarios negativos

Los comentarios negativos y las críticas constructivas aportan autenticidad a tu comunidad.

Una y otra vez oímos hablar de gobiernos municipales que rehúyen la participación en línea por miedo a exponerse a las críticas. Las opiniones pueden significarlo todo en algunos círculos en línea, pero no dejes que el miedo a las opiniones negativas te disuada de crear comunidades en línea o participar en las redes sociales. Puede parecer contradictorio, pero busca los aspectos positivos: las opiniones negativas y las críticas constructivas aportan autenticidad a tu comunidad. Nadie es perfecto, y una entidad que pareciera perfecta resultaría poco sincera y digna de sospecha.

Cuando se producen comentarios negativos en tu foro, te hacen consciente de posibles problemas. Aunque algunos pueden optar por ignorar simplemente los comentarios negativos, todos sabemos que la miseria ama la compañía y que una opinión rápidamente descendente sobre tu proyecto o iniciativa podría fácilmente significar un desastre a los ojos de tu comunidad. Pero, ¿cómo se aborda un comentario negativo sin parecer combativo o defensivo? Por encima de todo, es fundamental recordar que, por muy negativo que sea el comentario, tu reacción siempre debe ser positiva.

El tipo de comentario negativo más fácil de abordar es aquel en el que el colaborador señala un problema específico o ofrece una crítica constructiva. Aunque puede resultar duro y dar una mala imagen, este tipo de comentarios proporcionan una buena perspectiva sobre algo que quizá no hayas tenido en cuenta. Lo mejor es responder en el foro, primero agradeciendo al colaborador y luego informándole de que tendrás en cuenta su sugerencia o explicándole por qué has decidido actuar de otra manera e invitándole a discutir el asunto con más detalle en privado.

Una discordia negativa vaga puede ser más difícil de abordar. Si alguien tiene problemas para comprender el mensaje que intentas transmitir, aprovecha la oportunidad para revisar tu mensaje o la forma en que lo transmites. Sin embargo, si esta negatividad proviene de alguien que se opone a la iniciativa, lo mejor es mantener una actitud positiva y reorientar el debate hacia los objetivos más elevados del proyecto. Si el colaborador resulta ser un verdadero alborotador, alguien que se pelea continuamente con los demás, utiliza un lenguaje agresivo o soez y, en general, obstaculiza la colaboración, es posible que desee abordarlo en privado y considerar la posibilidad de expulsarlo de la comunidad en línea. En ese momento, es útil contar con unas buenas condiciones de servicio a las que pueda remitirse. Cualquier comportamiento que no se toleraría en una reunión del ayuntamiento tampoco debe tolerarse en línea.

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