Gérer les commentaires négatifs

Les commentaires négatifs et les critiques constructives apportent de l'authenticité à votre communauté.

Nous entendons régulièrement parler de municipalités qui hésitent à s'engager en ligne par crainte d'être critiquées. Les commentaires peuvent avoir une importance capitale dans certains cercles en ligne, mais ne laissez pas la peur des commentaires négatifs vous dissuader de créer des communautés en ligne ou de vous engager sur les réseaux sociaux. Cela peut sembler contre-intuitif, mais concentrez-vous sur les aspects positifs : les commentaires négatifs et les critiques constructives apportent de l'authenticité à votre communauté. Personne n'est parfait, et une entité qui semblerait parfaite paraîtrait hypocrite et suspecte.

Lorsque des commentaires négatifs apparaissent sur votre forum, cela vous permet de prendre conscience des problèmes potentiels. Si certains choisissent simplement d'ignorer les commentaires négatifs, nous savons tous que le malheur aime la compagnie et qu'une opinion rapidement négative sur votre projet ou votre initiative pourrait facilement se traduire par un désastre aux yeux de votre communauté. Mais comment répondre aux commentaires négatifs sans paraître agressif ou défensif ? Avant tout, il est essentiel de se rappeler que, quelle que soit la négativité des commentaires, votre réaction doit toujours être positive.

Le type de commentaire négatif le plus facile à traiter est celui où un contributeur signale un problème spécifique ou formule une critique constructive. Même s'il peut être sévère et donner une image négative, ce type de commentaire vous donne un bon aperçu d'un aspect que vous n'aviez peut-être pas pris en considération. Il est préférable de répondre sur le forum, en remerciant d'abord le contributeur, puis en l'informant que vous tiendrez compte de sa suggestion ou en lui expliquant pourquoi vous avez décidé de traiter les choses différemment, et enfin en l'invitant à discuter plus en détail de la question en privé.

Une discorde négative vague peut être plus difficile à gérer. Si quelqu'un a du mal à comprendre le message que vous essayez de transmettre, profitez-en pour revoir votre message ou la manière dont vous le transmettez. Cependant, si cette négativité provient d'une personne opposée à l'initiative, il est préférable de rester positif et de recentrer la discussion sur les objectifs supérieurs du projet. Si le contributeur s'avère être un véritable fauteur de troubles, quelqu'un qui se dispute continuellement avec les autres, utilise un langage agressif ou grossier et entrave généralement la collaboration, vous pouvez lui parler en privé et envisager de l'exclure de la communauté en ligne. À ce stade, il est utile de disposer de bonnes conditions d'utilisation auxquelles vous pouvez vous référer. Tout comportement qui ne serait pas toléré lors d'une réunion du conseil municipal ne devrait pas non plus être toléré en ligne.

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